อยากให้คนอื่นเข้าใจเรา เราต้องเข้าใจคนอื่นก่อน

ตั้งแต่ทำงานมา เคยมีอยู่ครั้งเดียวที่อิงน็อตหลุดกระเด็น คือ ตอนไปนำเสนอความก้าวหน้าของโครงการให้กับหน่วยงานราชการแห่งหนึ่งที่เป็นเจ้าของงาน...

เหตุเกิดจาก ทุกครั้งที่อิงชี้แจงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นและแนวทางแก้ไข ประธานในที่ประชุมจะต้องขึ้นต้นประโยคว่า "ไม่ใช่นะ ที่ปรึกษา ที่จริงแล้วมันต้อง ... (ย้อนประโยคที่อิงเพิ่งพูดไป)..." 

เอ่อ... แล้วมันต่างจากที่เราพูดไปตรงไหนหว่า 

เหตุการณ์ดำเนินซ้ำไปอยู่อย่างนี้เกือบชั่วโมง... จนฟิวส์ขาดในที่สุด...

สิ่งที่อิงทำก็คือ เลิกพูด เลิกชี้แจง ให้น้องพูดแทน... 

(เป็นตัวอย่างที่ไม่ดี และไม่เป็นมืออาชีพที่ดี ไม่ควรทำตามนะคะ)

...

เมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา อิงได้ไปอยู่ในเหตุการณ์ทำนองนี้อีก แต่ในฐานะผู้สังเกตการณ์ เลยนึกถึงเรื่องเก่าๆ ขึ้นมา

ผ่านมาหลายปีมากแล้ว 

เรื่องนี้ก็ยังคงเป็นบทเรียนสอนใจที่สำคัญมากในการทำงาน 

เลยอยากมาแบ่งปันบทเรียนที่ได้ให้กับผู้อ่านเอาไปประยุกต์ใช้กันค่ะ...

ทำไมพูดไม่รู้เรื่อง

อิงเชื่อว่าหลายคนคงเจอกับคนที่พูดยังไงก็รู้สีกเหมือนสิ่งที่เราพูดไปไม่เข้าหูเขาเลย วนไปวนมากับคำพูดเดิมๆ ความเชื่อเดิมๆ เช่น เขามองว่าเราไม่มีแนวทางแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรม ขณะที่เรามองว่าสิ่งที่เขาเสนอมาในการแก้ปัญหาเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ พอพูดกันหลายๆ ครั้ง กลายเป็นพูดวนไปวนมาอยู่กับสิ่งเดิมๆ เป็นต้น

สุดท้ายแล้วก็จะกลายเป็นการต่อสู้กันเพื่อปกป้องสิ่งที่ตัวเองเสนอออกไป และมองว่าแต่ละฝ่ายพูดจาไม่รู้เรื่อง

หากมาลองวิเคราะห์กันค่ะ สาเหตุของ "ทำไมพูดไม่รู้เรื่อง" มาจาก

ในการทำงานที่ผ่านมา อิงพบว่าส่วนใหญ่แล้วเกิดจากข้อ 2 ถึง 4 ซึ่งทั้งสามแบบนี้แก้ไขได้ที่ตัวเรา 

อยากให้คนอื่นเข้าใจเรา เราต้องเข้าใจคนอื่นก่อน 

หนึ่งในหนังสือที่อิงชอบมากที่สุด และมีส่วนสำคัญในการช่วยพัฒนาตัวเองในการใช้ชีวิตและทำงาน คือ The 7 habits of highly effective people ของ Stephen Covey หรือชื่อไทย คือ 7 อุปนิสัยสำหรับผู้ทรงประสิทธิผลยิ่ง

อุปนิสัยที่ 5 'seek first to understand, then to be understood' คือ คำตอบของปัญหาเรื่อง ทำไมพูดไม่รู้เรื่อง ที่เกิดจากตัวเราค่ะ 

ครั้งแรกที่อ่านบทนี้ แล้วย้อนนึกถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในห้องประชุม มันคือ 'Aha Moment' แบบฉุกคิดได้ทันทีว่า อ๋อ... เหตุการณ์วันนั้นเกิดขึ้นเพราะเรานั่นเอง ที่ไม่พยามเข้าใจอีกฝ่าย ได้ยินแต่คำพูด แต่ไม่ได้ "ฟัง" สื่งที่อีกฝ่ายต้องการสื่อสารออกมา ไม่ค้นหาว่าอะไร จุดไหน คือ เส้นบางๆ ที่กั้นระหว่างสิ่งที่เราต้องการสื่อกับสิ่งที่เขาเข้าใจ  กลับเอาแต่คิดเองว่าเขาคิดไม่ถูกคิดไม่เป็น ต้นเหตุทั้งหมดเกิดจากการ 'ฟัง' ที่ไม่ดีค่ะ พอกระทบใจก็กลายเป็นอคติที่บังตาบังใจเราไว้...

เวลาเราประชุม (หรือแม้แต่พูดคุยกับคนอื่น) ลองถามตัวเองนะคะว่าเรา "ฟัง" สิ่งที่อีกฝ่ายต้องการสื่ออยู่หรือเปล่า (ทั้งคำพูด สิ่งที่ซ่อนอยู่หลังคำพูด ลักษณะท่าทาง อารมณ์ และอื่นๆ) 

หากเราอยากให้คนอื่นเข้าใจเรา เราต้องเข้าใจคนอื่นก่อน และการ "ฟัง" คือ หัวใจของสิ่งนี้ แล้วหากอยาก "ฟัง" ได้อย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่เปิดหู แต่ต้องเปิดใจด้วยค่ะ

กลับมาที่เรื่องเหตุการณ์ล่าสุดที่เพิ่งเกิดขึ้น ในส่วนของการประชุมผ่านไปด้วยดี เกิดความเข้าใจที่ดีทั้งสองฝ่าย ที่จริงแล้วไม่ใช่แค่แนวทางแก้ปัญหาที่อีกฝ่ายต้องการ แต่สิ่งที่อีกฝ่ายกังวลมากกว่า (และพูดหลายรอบ) แต่สื่อไปไม่ถึงอีกฝ่าย คือ ความรู้สึกว่างานเหมือนไม่มีความก้าวหน้า และเขาไม่ได้ต้องการให้อีกฝ่ายตอบรับข้อเสนอ (ที่ดูเหมือนเป็นไปไม่ได้) แต่เขาต้องการหลักฐานที่แสดงถึงความก้าวหน้าของงาน ตอนจบของการประชุมได้มีการเสนอแผนงานที่ชัดเจนมากขึ้น มีกำหนดการว่างานชิ้นที่ 1 จะออกไปเมื่อไหร่ ชิ้นที่ 2 ไปจนถึงชิ้นที่ 5 จะตามมาเมื่อไหร่ และมีมาตรการรองรับในการตรวจสอบความก้าวหน้า เพื่อปรับ timeline ของงานชิ้นที่ 2 และชิ้นอื่นๆ ที่ตามมาประกอบด้วย

แต่น่าเสียดายที่ปัญหาต่างๆ มันสะสมมาพอสมควร ไม่สามารถแก้ไขในการประชุมเพียงครั้งเดียว ข้อสรุปที่ได้หลังจากนั้นเลยทำให้เกิดความเสียหายที่สร้างทั้งความลำบากกายและลำบากใจแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง

เรื่องนี้ทำให้อิงกลับมาคิดว่าหากผู้ที่เกี่ยวข้องได้ 'ฟัง' อย่างแท้จริง อาจทำให้ทุกอย่างไม่เลวร้ายเกินไป และแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลายได้

คำถามชวนคิด

คุณ "ฟัง" หรือ แค่ "ได้ยิน" สิ่งที่อีกฝ่ายนึงสื่อออกมา?